之前，海底撈因?yàn)榻o顧客貼標(biāo)簽沖上熱搜，有人發(fā)現(xiàn)海底撈會記錄顧客的體貌特征，甚至還出現(xiàn)了“喜歡在APP上投訴”的標(biāo)簽，對此，有的人認(rèn)為海底撈這樣添加用戶標(biāo)簽，不尊重顧客隱私，但也有人認(rèn)為這正是海底撈極致服務(wù)的體現(xiàn)，越詳細(xì)的記錄能讓他們?yōu)轭櫩吞峁┰骄珳?zhǔn)的服務(wù)。
現(xiàn)在做營銷，給用戶加標(biāo)簽已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象，但如果在使用用戶標(biāo)簽時，沒有把握好這個度，也很容易讓消費(fèi)者反感，像海底撈這樣的大企業(yè)都在用戶標(biāo)簽上翻了個大跟頭，大家更要引以為戒，使用用戶標(biāo)簽要合情合理，既要能發(fā)揮用戶標(biāo)簽的作用，也不能讓用戶反感。
用戶標(biāo)簽，是對用戶某個維度的特征進(jìn)行描述和刻畫，能幫助商家快速區(qū)分用戶群體。一般，用戶標(biāo)簽包括用戶的屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)等，也可以分為靜態(tài)標(biāo)簽和動態(tài)標(biāo)簽，這些不同的標(biāo)簽構(gòu)成了建立用戶畫像模型的基礎(chǔ)。
要做大規(guī)模的用戶標(biāo)簽管理，需要具備什么條件？
用戶標(biāo)簽體系管理需要投入大量精力和資源，不是所有企業(yè)產(chǎn)品都適合做，也不是簡單加幾個形容詞就能做好，這需要企業(yè)品牌具備一定的基礎(chǔ)。
1、產(chǎn)品用戶規(guī)模較大，用戶精細(xì)化管理具有價值空間；
2、用戶特征屬性多樣需要區(qū)分，具備標(biāo)簽分類管理基礎(chǔ)，用戶規(guī)模大但細(xì)分屬性單一無區(qū)別時，做用戶標(biāo)簽管理意義不大；
3、產(chǎn)品對用戶具備個性化特征屬性匹配，適合精細(xì)化分發(fā)推薦，如果產(chǎn)品對所有用戶基本無差別，進(jìn)行精細(xì)化標(biāo)簽管理也沒必要。
了解了做用戶標(biāo)簽需要具備的條件，那用戶標(biāo)簽又該如何分類呢？
用戶標(biāo)簽的分類有很多方面，但最基礎(chǔ)的分類有以下幾種。
1、屬性標(biāo)簽
如性別、年齡、職業(yè)、所居城市、婚否等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些標(biāo)簽數(shù)據(jù)定義了用戶最基礎(chǔ)的特征，在實(shí)際使用中要結(jié)合其他類型的標(biāo)簽進(jìn)行應(yīng)用。
CRMEB標(biāo)準(zhǔn)版用戶標(biāo)簽示例
CRMEB標(biāo)準(zhǔn)版用戶標(biāo)簽示例
2、統(tǒng)計標(biāo)簽
如消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額、最近7日消費(fèi)情況等等，這些由用戶行為數(shù)據(jù)和消費(fèi)數(shù)據(jù)組成，是體現(xiàn)用戶消費(fèi)最直觀的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。
3、模型標(biāo)簽
如高消費(fèi)用戶、數(shù)碼愛好者、新手媽媽等數(shù)據(jù)，這類標(biāo)簽的定義需要結(jié)合產(chǎn)品特征和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，模型標(biāo)簽?zāi)苤庇^體現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的需求特征。
4、預(yù)測標(biāo)簽
如母嬰潛在用戶、高流失風(fēng)險等對用戶潛在的行為進(jìn)行預(yù)測，這類標(biāo)簽需要大量的用戶數(shù)據(jù)及標(biāo)簽支撐，前期的標(biāo)簽積累越多，后期的預(yù)測準(zhǔn)確度也會越高。
給用戶添加標(biāo)簽，應(yīng)該注意什么呢？
1、量化標(biāo)簽
像我們剛開始提到的海底撈的“喜歡在APP上投訴”這種，不能算是標(biāo)簽，只能算是用戶描述。我們把它歸類一下，可以定義成【客訴程度】這個標(biāo)簽維度，再按照客訴次數(shù)進(jìn)行【客訴程度】定義，比如投訴小于3次為低檔，投訴在4~5次為中檔，投訴在6次及以上為高檔，這樣【客訴程度】就有低、中、高檔三個標(biāo)簽選項(xiàng)，就可以為用戶添加對應(yīng)的標(biāo)簽。
2、區(qū)別維度與標(biāo)簽
再比如，一個化妝品品牌，有些客戶特別在意價格，總是向?qū)з徱﹥?yōu)惠和贈品，另一些卻不在意價格，但是強(qiáng)調(diào)后續(xù)的服務(wù)及關(guān)懷。
這樣就根據(jù)購買客戶類型分為：價格敏感型、重視服務(wù)型?？蛻纛愋褪菢?biāo)簽維度，價格敏感型、重視服務(wù)型就是標(biāo)簽。
所以，在設(shè)置添加用戶標(biāo)簽時，盡量不要出現(xiàn)帶有主觀感情色彩的描述，把標(biāo)簽的判斷標(biāo)準(zhǔn)盡量量化、具體化，這樣在標(biāo)簽的衡量中，更具有權(quán)威性，也能避免產(chǎn)生歧義。
用戶標(biāo)簽用得好，就是利器，用不好也可能會引火燒身，小編認(rèn)為營銷要不作惡、要講原則，企業(yè)想要更加了解用戶，給用戶打標(biāo)簽，能幫助企業(yè)更加了解客戶需求，也能提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，贏得用戶信任。
但是，給用戶打標(biāo)簽，不是記錄用戶的隱私，要堅(jiān)持主觀的描述與評價，這樣的標(biāo)簽產(chǎn)生的數(shù)據(jù)才有參考性，也更有價值！
