對一些企業(yè)來說“做社群等于做私域”。

在騰訊提到的私域轉(zhuǎn)化場景中，社群與小程序、官方導(dǎo)購三者并列。

社群連接著品牌和群內(nèi)用戶。品牌通過圈住更多用戶，來持續(xù)免費觸達(dá)用戶實現(xiàn)變現(xiàn)，用戶則是從品牌方手中直接獲取更多服務(wù)和優(yōu)惠。那么，好的社群狀態(tài)究竟是什么樣呢？

通過觀察，不難發(fā)現(xiàn)好的社群通常具備4個要素。

一是，定位精準(zhǔn)清晰：明確社群可提供價值，及用戶在社群里可獲得的價值。

二是，用戶畫像精準(zhǔn)：以品牌目標(biāo)客戶為主，必要時可設(shè)定進(jìn)群門檻，保障群內(nèi)用戶精準(zhǔn)度。

三是，運營節(jié)奏穩(wěn)定：社群內(nèi)容運營與社群活動運營定期開展，讓用戶記得住、想的起來。

四是，社群管理規(guī)范：指社群內(nèi)成員需要遵守的簡單規(guī)則，進(jìn)群需遵守規(guī)范，但也要保證用戶自由度。

一、提升社群活躍7大技巧

在社群運營中有一項重要工作是提升社群活躍，好的活躍社群可以存在數(shù)年，也有社群會在短時間內(nèi)成為“死群”。所以，企業(yè)商家建設(shè)私域社群，也需要尋找合適的技巧，來提升社群活躍度。

1、價值匹配需求

客戶需求無非為“購物需求”、“福利需求”、“情緒需求”幾類，商家可以圍繞目標(biāo)客戶的不同需求，輸出相應(yīng)的客戶服務(wù)和內(nèi)容。

2、投其所好

精細(xì)化運營可有效幫助商家精準(zhǔn)洞察客戶訴求。通過添加客戶標(biāo)簽，商家可為每一位客戶進(jìn)行多元化標(biāo)簽設(shè)置，足夠了解客戶特征，做策略性營銷也能提高精準(zhǔn)度。

3、合適的社群互動頻率與節(jié)奏

不同類型的社群，需要不同頻率的運營互動節(jié)奏，在既能實現(xiàn)社群最大化促活的同時，也不會因為過度互動而讓客戶反感。

4、豐富的內(nèi)容營銷工具

早晚安海報、商品營銷長圖、KOL種草圖文以及熱點笑話等多類型文本、圖片海報、直播視頻等內(nèi)容素材，以趣味化內(nèi)容互動，更容易引起用戶的興趣。

5、多重運營角色分工

商家可以在品牌社群內(nèi)，設(shè)置多名運營人員，承擔(dān)不同角色，進(jìn)行整體氣氛烘托，實現(xiàn)運營“暖場”，帶動氣氛，加速社群運營轉(zhuǎn)化。

6、豐富的互動游戲+驚喜福利設(shè)計

在社群運營過程中，豐富的主題趣味營銷互動工具，以及各類優(yōu)惠卡券，是實現(xiàn)社群轉(zhuǎn)化的“助燃劑”。

7、定期線下聚會

線下活動能進(jìn)一步為客戶群體帶來真實感和服務(wù)體感，商家可以考慮定時開辦線下活動，進(jìn)一步促進(jìn)客商關(guān)系升溫，持續(xù)實現(xiàn)客群與品牌的黏性維系。

二、社群運營技巧

社群日常維護(hù)除了維持好社群秩序，及時解決群員問題，帶動群內(nèi)氣氛，還需要做好相關(guān)內(nèi)容規(guī)劃，接下來，就來看幾條社群運營小技巧。

1、固定時間發(fā)送消息

社群運營是一個長期的工作，且需要做好系統(tǒng)的社群運營計劃，發(fā)送日常消息、進(jìn)行活動預(yù)熱等等，都需要提前安排。

2、做欄目式運營

將社群內(nèi)容分為一個個欄目，比如【每日好物】、【精選推薦】、【限時秒殺】、【知識分享】等各種欄目，再將欄目匹配到每日運營、每周運營時間線上。

3、會員制運營

多針對會員群開展，如肯德基的會員福利群。在運營過程中，重點強(qiáng)調(diào)會員日福利、會員專屬福利，讓用戶養(yǎng)成會員日消費的習(xí)慣。

4、形成可復(fù)制的培養(yǎng)KOC（關(guān)鍵意見消費者）模式

對于需要有深度鏈接的關(guān)系，個人影響能力有限，想要運營得更好，必須有成體系可復(fù)制的KOC培養(yǎng)方案，才能不斷復(fù)制，不斷裂變。

5、做活動

定期活動和不定期活動都要積極開展，結(jié)合實際情況，選擇線上線下形式。比如秒殺、拼團(tuán)、買贈、抽獎、紅包、砍價、上新品、小游戲等。

6、加工具

在不影響群成員體驗的情況下，可適當(dāng)選擇合適的運營工具。

三、社群話術(shù)不可忽略

在社群運營中還得注意溝通話術(shù)，話術(shù)也是影響社群運營質(zhì)量和效率的重要因素。

按照社群從啟動到日常運營維護(hù)，話術(shù)可分為建群前私聊話術(shù)、群規(guī)話術(shù)、歡迎語話術(shù)、群介紹話術(shù)、群活動話術(shù)、群價值話術(shù)，我們一個一個來看。

1、建群前私聊話術(shù)

一方面是介紹建群內(nèi)容、目的、可提供的價值，通知建群的福利活動；另一方面也是征求用戶同意，以示尊重。

2、群規(guī)話術(shù)

能有效提醒群體在社群中的行為規(guī)范，創(chuàng)造良好的社群運營環(huán)境。

3、歡迎語話術(shù)

用在引流階段，一定要盡可能清晰、快速地告訴新用戶群定位、群福利，有必要設(shè)置一個新人歡迎儀式，對用戶表示重視。

4、群介紹話術(shù)

群建立后，及時跟進(jìn)介紹自己，介紹社群的內(nèi)容，讓群員快速了解，這個群是做什么的，待在社群里可以得到什么，群主的相關(guān)信息，增強(qiáng)用戶與社群的鏈接。

5、群活動話術(shù)

社群剛建立的引流活動，能快速拉入目標(biāo)用戶，一般新群活動會比老群活動效果更好，在群啟動后舉辦引流活動非常有必要，可以考慮新人進(jìn)群的福利，新人邀請人獲取的分享福利等。

6、群價值話術(shù)

走心的社群運營絕不是每天滿屏廣告，可以結(jié)合社群運營的內(nèi)容分享一些案例，培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，讓群友認(rèn)可社群的價值觀念。

此外，還需要注意的是，社群是近距離私密互動空間，把用戶當(dāng)朋友一樣對話，是積累信任的不二之選。日常話題互動切忌機(jī)械式官方回答，要以與朋友聊天的方式在社群溝通。對于產(chǎn)品溝通，切忌做成產(chǎn)品說明書式復(fù)讀。社群啟動之后，可按群友日常作息習(xí)慣來進(jìn)行溝通。

私域運營中話術(shù)的重要性，用一句話來總結(jié)就是“一句暖話動人心”。

如，當(dāng)面對客戶投訴/疑問，第一時間要表明態(tài)度。一定要避免和用戶來回扯皮，針對私域內(nèi)客戶投訴、客戶疑問，要以客戶體驗為先，必要時可以直接給用戶相應(yīng)的積分/優(yōu)惠/小禮品，以提高客訴處理效率。其次再去弄清事情原委，產(chǎn)品問題/服務(wù)問題/或僅是用戶詆毀，及采取對應(yīng)措施。

另外，對于用戶/顧客提出的負(fù)面反饋，內(nèi)部都要盡可能進(jìn)行整改和優(yōu)化服務(wù)流程。在溝通中，一切復(fù)雜流程，也都可以圖片化分解。社群運營涉及到引導(dǎo)用戶參與活動、積分兌換等環(huán)節(jié)，一旦步驟超過3步，都建議用圖片表示，避免用戶“不理解”或產(chǎn)生誤解。

以出行平臺為例要注意用戶行為時間點，如早晨7:30發(fā)送打車福利券，瞄準(zhǔn)用戶上班打車需求。上午10點可以再次同步今日群內(nèi)福利，下午5點、晚上9點，分別瞄準(zhǔn)下班族和加班黨。通過時間點與下單場景營造，可有效促進(jìn)私域用戶下單。

綜合來看，想要打造高效活躍的社群，需要注意的地方真的有很多，不僅要有活躍社群的合適技巧，也要有運營的合適方法，更要注意社群話術(shù)的特點和應(yīng)用，這樣才能更有利于企業(yè)打造高效活躍的社群，也能更有效的推進(jìn)企業(yè)私域建設(shè)。