一、以用戶(hù)為中心的組織重構(gòu)或整合
發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上大部分做的非常成功的私域項(xiàng)目，都是由CEO推動(dòng)的、基于該戰(zhàn)略的組織重構(gòu)去驅(qū)動(dòng)的。
我們也看到，在很多公司，私域運(yùn)營(yíng)是由品牌部門(mén)、CRM部門(mén)和Trade Marketing部門(mén)合作一起運(yùn)營(yíng)的。
二、以用戶(hù)為中心的生意視角驅(qū)動(dòng)——雙軸
如果從我們的用戶(hù)提供給企業(yè)和品牌的價(jià)值（不止是交易價(jià)值）和時(shí)間這兩個(gè)維度來(lái)看，在兩條軸刻度線(xiàn)上，最大化用戶(hù)量、單個(gè)用戶(hù)的價(jià)值和單個(gè)用戶(hù)與我們保持關(guān)系的時(shí)間，就能夠站在“以用戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略高度支點(diǎn)上，無(wú)限擴(kuò)展我們的“單客生意疆域”，也就是用戶(hù)價(jià)值面積。
思維模式上我認(rèn)為，任何戰(zhàn)略在組織中實(shí)施，其成功與否，最重要的，是能否真正讓組織里的每個(gè)個(gè)體、他們的思維模式（Mindset），能夠轉(zhuǎn)變到與戰(zhàn)略相同的方向上。
而要真正實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)私域戰(zhàn)略的成功，最關(guān)鍵的是，能不能讓每個(gè)人都將傳統(tǒng)的流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)榱袅克季S，將之前的推廣思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)思維，將CRM的關(guān)系思維升級(jí)到體驗(yàn)思維。
站在一方私域的角度，做好用戶(hù)數(shù)據(jù)的存、盤(pán)、用，則將必定成功。
三、接受現(xiàn)實(shí)——盤(pán)活存量——ID體系——數(shù)據(jù)地圖（比例、偏后端）
基于品牌詳細(xì)的用戶(hù)體驗(yàn)框架，我們開(kāi)始從數(shù)據(jù)貫通的角度，繪制品牌的用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)地圖（Brand Consumer Experience Data Map）。
繪制的基本邏輯是在每一個(gè)觸點(diǎn)上，主要確定兩個(gè)數(shù)據(jù)情況：
- 該觸點(diǎn)上用戶(hù)的唯一標(biāo)識(shí)（或者稱(chēng)主鍵標(biāo)識(shí)）是什么？
- 該觸點(diǎn)上，對(duì)于用戶(hù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信號(hào)（Data Signals）有哪些，數(shù)據(jù)信號(hào)我們可以簡(jiǎn)單理解為數(shù)據(jù)點(diǎn)（Data Fields）。
基于第一點(diǎn)，在各個(gè)觸點(diǎn)上的用戶(hù)唯一標(biāo)識(shí)們，我們嘗試和評(píng)估各個(gè)觸點(diǎn)之間數(shù)據(jù)貫通的可能性。
在我們做的很多數(shù)據(jù)地圖項(xiàng)目中，國(guó)內(nèi)的現(xiàn)實(shí)是，由于各個(gè)生態(tài)帝國(guó)之間的圍欄高聳等等原因，嘗試直接打通各個(gè)生態(tài)里觸點(diǎn)的用戶(hù)唯一標(biāo)識(shí)，是幾乎不可能的！
但是如前文問(wèn)題一里給出的解決方案，我們可以通過(guò)“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的方式，推動(dòng)用戶(hù)授權(quán)去創(chuàng)造一個(gè)“祖ID”，拉通在他各個(gè)觸點(diǎn)、各個(gè)生態(tài)上的唯一標(biāo)識(shí)（“子ID”）們，這是在接受現(xiàn)實(shí)的情況下，最完美的數(shù)字解決方案。
現(xiàn)在，我們以用戶(hù)為中心，繪制出了基于用戶(hù)體驗(yàn)框架下的用戶(hù)數(shù)據(jù)地圖。
我們通過(guò)數(shù)據(jù)的角度，可以看到或者找到，我們的用戶(hù)都在哪里，或者去哪里找我們的用戶(hù)；同時(shí)，我們也看看到數(shù)據(jù)在用戶(hù)旅程各個(gè)觸點(diǎn)上的流動(dòng)情況，并且找到了那些需要我們通過(guò)業(yè)務(wù)手段去拉通的數(shù)據(jù)斷點(diǎn)（Data Gaps），數(shù)據(jù)層面上的用戶(hù)在哪里（Where）這個(gè)問(wèn)題就解決的差不多了。
在繪制數(shù)據(jù)地圖，打通數(shù)據(jù)斷點(diǎn)的過(guò)程中，筆者想分享幾個(gè)站在私域戰(zhàn)略視角上重要的經(jīng)驗(yàn)：
- 品牌應(yīng)該盡量讓數(shù)據(jù)地圖上，自己擁有的一方數(shù)據(jù)比例超過(guò)地圖面積的一半以上，為什么？數(shù)據(jù)所有權(quán)這玩意兒就跟股權(quán)一樣，大股東說(shuō)了算。
- 如果從用戶(hù)周期，比如購(gòu)買(mǎi)周期的角度來(lái)看，如果不能全盤(pán)擁有自己用戶(hù)在所有生態(tài)里的數(shù)據(jù)，品牌應(yīng)該盡量爭(zhēng)取去擁有，用戶(hù)旅程周期（或者轉(zhuǎn)化漏斗）里各個(gè)階段的偏后端（或底端——lower funnel），比如從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)開(kāi)始的所有數(shù)據(jù)，應(yīng)該盡量保留在品牌自己一方的手里。這個(gè)也不難理解，核心階段的數(shù)據(jù)一定得存在自己手里。
- 品牌需要接受現(xiàn)實(shí)，盡量嘗試吃透一個(gè)生態(tài)。在一個(gè)生態(tài)里，根據(jù)生態(tài)帝國(guó)里的規(guī)則，找到生態(tài)里增長(zhǎng)和生態(tài)話(huà)語(yǔ)權(quán)的平衡點(diǎn)，這個(gè)不宜講的過(guò)深，大家自己體會(huì)。
我在各個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)咨詢(xún)和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目里都發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)和品牌，對(duì)于每年要驅(qū)動(dòng)多少的財(cái)務(wù)數(shù)字指標(biāo)非常清楚，但是，卻對(duì)于每年有多少存量用戶(hù)和新增用戶(hù)要去經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有特別準(zhǔn)確的數(shù)字概念。
因此，站在整個(gè)“以用戶(hù)為中心”的數(shù)據(jù)策略上，首先就要確立，在留存到自己手里（一手的才是相對(duì)可靠的）和搞清楚到底有多少用戶(hù)這兩個(gè)層面上，用什么樣的邏輯來(lái)解決。
比如多銷(xiāo)售通路和渠道的企業(yè)，就需要建立一套，建立用戶(hù)唯一標(biāo)識(shí)的ID圖譜體系，用一個(gè)“超級(jí)ID”（筆者喜歡稱(chēng)之為“祖ID”）去管理一個(gè)真實(shí)用戶(hù)在各個(gè)通路和平臺(tái)上的“平臺(tái)ID”們（筆者喜歡稱(chēng)之為“子ID”）。
這個(gè)主鍵（Primary Key）離真實(shí)用戶(hù)的標(biāo)識(shí)距離越近，向下覆蓋的次主鍵（Secondary Primary Key）越多，則數(shù)字體溫越真實(shí)，越能真正代表用戶(hù)，以用戶(hù)為中心，貫通全局。
那怎么樣去構(gòu)造這個(gè)ID圖譜體系呢？
在筆者認(rèn)為，一定要優(yōu)先使用“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的模式流程去建設(shè)，而不是一上來(lái)，就開(kāi)始計(jì)劃如何使用炫酷的技術(shù)和數(shù)據(jù)模型來(lái)建設(shè)。而大多數(shù)企業(yè)在嘗試做自己的ID圖譜體系時(shí)，都犯了這個(gè)錯(cuò)誤，最后導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。
用一個(gè)例子，讓大家來(lái)感受下為什么這么說(shuō)。
回到好幾年前，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭“All In Mobile”的時(shí)候，大部分都是用的“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”快速打通PC和移動(dòng)端用戶(hù)ID統(tǒng)一標(biāo)識(shí)體系。
大家都應(yīng)該還記得，當(dāng)時(shí)用PC端賬號(hào)去“聯(lián)合登錄”移動(dòng)APP端的賬號(hào)，京東和天貓給大家直接發(fā)錢(qián)的歷史吧。
先不論這樣的方式是不是太簡(jiǎn)單粗暴了（互聯(lián)網(wǎng)就是這樣，野蠻并且茁壯地成長(zhǎng)）。大家可以想一想，拼IT和程序員資源，中國(guó)有哪個(gè)企業(yè)可以和這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭比？但是即使是這樣，這些巨頭在拉通自己的PC端和移動(dòng)端用戶(hù)ID體系時(shí)，依然優(yōu)先使用了“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的模式。
而站在品牌的角度，筆者會(huì)比較建議這樣的“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”模式。
如前文提到貝索斯描述的他對(duì)于為什么亞馬遜要做“以用戶(hù)為中心”模式的理解，即，如果我們是一個(gè)聚會(huì)的主人，我們希望提供給聚會(huì)客人什么樣的體驗(yàn)？
品牌和企業(yè)在建設(shè)自己的用戶(hù)唯一標(biāo)識(shí)體系的時(shí)候，也可以借鑒這樣的思考。
如果我們向用戶(hù)許諾（promise）：一旦用戶(hù)授權(quán)我們更清楚地去認(rèn)知和標(biāo)識(shí)你的唯一性時(shí)，我們才能站在這樣的基礎(chǔ)上，提供給用戶(hù)唯一且獨(dú)特的品牌和產(chǎn)品體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)，因?yàn)橛辛擞脩?hù)授權(quán)“唯一性”的價(jià)值交換（value-exchange）保證，將會(huì)是隨叫隨到（Always-on）的，將會(huì)是賓至如歸的個(gè)性化體驗(yàn)。
只有這樣的“以用戶(hù)為中心”的體驗(yàn)許諾，才能從“業(yè)務(wù)拉通”的角度，讓我們的用戶(hù)放心地把她在我們的“布達(dá)佩斯大飯店”鑰匙（主鍵-Primary Key）交給我們保管。
四、用戶(hù)價(jià)值管理、用戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)、用戶(hù)洞察和用戶(hù)旅程
1. 用戶(hù)價(jià)值管理
我最好的用戶(hù)是哪些人？如何獎(jiǎng)勵(lì)他們？
Who are my best customers?……How to reward them?
二八效應(yīng)具有廣泛的普適性，在我們的社會(huì)生活是這樣，在企業(yè)和品牌的用戶(hù)群體也表現(xiàn)出這樣的普適性。
頭部20%的用戶(hù)貢獻(xiàn)企業(yè)和品牌80%的商業(yè)價(jià)值。
二八定律，在我做過(guò)的很多行業(yè)用戶(hù)價(jià)值分析里，都看到了這樣的普適性。
肯定會(huì)有同學(xué)問(wèn)：快消行業(yè)（FMCG）也適用品牌用戶(hù)的二八原則么？
當(dāng)然，大家都知道，快消行業(yè)是個(gè)商品低卷入度（簡(jiǎn)單說(shuō)就是購(gòu)買(mǎi)決策耗費(fèi)的時(shí)間和智力較小）的行業(yè)，用戶(hù)走到貨架前，拿上就走。
但是在筆者做過(guò)的某個(gè)全球快消最大品牌之一的客戶(hù)案例里，也能看到二八原則的體現(xiàn)。
品牌以用戶(hù)為中心的私域戰(zhàn)略里，最核心的問(wèn)題就是，這20%的高價(jià)值用戶(hù)（誰(shuí)是我們最好的客戶(hù)？），我們知道他們都是誰(shuí)嗎？他們給咱們品牌提供了80%的商業(yè)價(jià)值，但是在我們的用戶(hù)花費(fèi)里，我們又給了他們多少？占比多少？他們有被我們充分地感激（appreciate）和回饋（reward），還是我們?cè)跉⑹欤?/strong>
再反過(guò)來(lái)想一想：第一，我們維護(hù)好這頭部20%價(jià)值的用戶(hù)，我們大部分的銷(xiāo)售就能夠得到保障；第二，這些20%的頭部?jī)r(jià)值用戶(hù)，是不是更容易在我們品牌身上花的更多？
將精力、時(shí)間、金錢(qián)和好脾氣花在愛(ài)你的人身上，總沒(méi)有錯(cuò)的！
2. 如何提升單客價(jià)值？
How to grow customer value?
對(duì)用戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分級(jí)，識(shí)別最重要的高價(jià)值用戶(hù)，這點(diǎn)在以用戶(hù)為中心的私域數(shù)據(jù)策略里，非常重要。
對(duì)用戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分級(jí)有很多種方式，比較普遍的，是用金字塔架構(gòu)去進(jìn)行分級(jí)（Value Pyramid），從下往上，分別根據(jù)單個(gè)用戶(hù)的價(jià)值量，從低到高排序。比如：低價(jià)值用戶(hù)、中價(jià)值用戶(hù)、高價(jià)值用戶(hù)、VIP鉆石用戶(hù)等等。
基于不同價(jià)值的用戶(hù)，在提升單客價(jià)值的方向上，就會(huì)有如下問(wèn)題：
- 怎么去留住我們的VIP鉆石用戶(hù)，不讓他們流失？
- 怎樣將高價(jià)值等級(jí)的用戶(hù)，培養(yǎng)成VIP鉆石用戶(hù)？
- 怎么發(fā)展中等價(jià)值用戶(hù)，向上流動(dòng)？
- 怎樣能激活低價(jià)值或者沉睡用戶(hù)的活躍和動(dòng)力？……
通過(guò)用戶(hù)價(jià)值分級(jí)，驅(qū)動(dòng)針對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)群，進(jìn)行價(jià)值成長(zhǎng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用方式有很多，大家聽(tīng)的比較多的比如：
通過(guò)RFM模型切分：
通過(guò)聚類(lèi)分群（Clustering）切分：
購(gòu)物籃交叉：
買(mǎi)了又買(mǎi)，看了又看：
等等。
2020年是私域業(yè)態(tài)發(fā)展的元年，但是其真實(shí)內(nèi)核，卻是以一方用戶(hù)為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型的體驗(yàn)管理，數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是決定品牌私域建設(shè)能站在多高、走的多遠(yuǎn)的核心關(guān)鍵因素。
跑馬圈地拉流量的時(shí)代已過(guò)，存量精益運(yùn)營(yíng)的時(shí)代來(lái)臨。
整理了十大核心問(wèn)題，十個(gè)可以每天用來(lái)拷問(wèn)自己，是否戰(zhàn)略性地走在私域運(yùn)營(yíng)、特別是以用戶(hù)為中心運(yùn)營(yíng)的正確道路上的問(wèn)題。
通過(guò)回答這些問(wèn)題，也可以幫助企業(yè)和品牌，更好地去整理和規(guī)劃，自己的私域運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化戰(zhàn)略（包括數(shù)據(jù)策略），以及在這樣的戰(zhàn)略引導(dǎo)下，可以創(chuàng)造最大化的用戶(hù)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值以及社會(huì)價(jià)值的方向。
十大核心問(wèn)題：
- Why : 為什么以用戶(hù)為中心如此重要？
- How Many : 我手里有多少用戶(hù)？
- Where : 我的用戶(hù)都在哪里出現(xiàn)？
- When : 用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻？
- Who : 我的用戶(hù)長(zhǎng)啥樣？
- What : 我的用戶(hù)需要什么？
- The Focus : 我最好的用戶(hù)是哪些人？
- How to : 如何提升單客價(jià)值？
- Re-examine : 一個(gè)用戶(hù)的真實(shí)價(jià)值是多少？
- Efficiency : 人工智能的時(shí)代，如何讓私域用戶(hù)體驗(yàn)管理更高效？
以用戶(hù)為中心的品牌私域戰(zhàn)略，就是特別要從數(shù)據(jù)層面、避免品牌對(duì)于每個(gè)用戶(hù)的臉盲癥。
避免品牌對(duì)于用戶(hù)臉盲癥的方式，需要通過(guò)建設(shè)一套能夠針對(duì)品牌用戶(hù)（最好是能細(xì)粒度到每個(gè)單一用戶(hù)）的特定用戶(hù)（數(shù)據(jù)）描述體系，或者我們稱(chēng)之為品牌定制化的用戶(hù)標(biāo)簽體系。
自己的用戶(hù)，還是自己來(lái)描摹，最懂得，最真切。
搭建一套“基業(yè)長(zhǎng)青”的企業(yè)一方用戶(hù)標(biāo)簽體系，是個(gè)非常能體現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)整合驅(qū)動(dòng)能力的項(xiàng)目。這也是筆者跟團(tuán)隊(duì)在搭建標(biāo)簽體系的時(shí)候，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，一條標(biāo)簽規(guī)劃之前，要反復(fù)拷問(wèn)自己，為什么非要生產(chǎn)這條標(biāo)簽？這條標(biāo)簽可以直接拿去給業(yè)務(wù)用嗎？等等。
好的標(biāo)簽體系，一定是有具體的業(yè)務(wù)指向、有深刻的業(yè)務(wù)涵義和有明確目標(biāo)的業(yè)務(wù)商業(yè)價(jià)值的。
五、標(biāo)簽類(lèi)型：事實(shí)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽和模型標(biāo)簽
一個(gè)用戶(hù)的真實(shí)價(jià)值是多少？
How much is the real value of one customer?
在一個(gè)“去中心化”的世界，每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體都有真實(shí)的用戶(hù)，都擁有推薦的力量。 ——《超級(jí)連接：用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的零售新增長(zhǎng)》
計(jì)算一個(gè)用戶(hù)的真實(shí)價(jià)值，主要分三個(gè)層次：
- 用戶(hù)的交易購(gòu)買(mǎi)價(jià)值（transactional value）；
- 用戶(hù)的時(shí)間和生命周期價(jià)值（lifetime value）；
- 用戶(hù)的社交網(wǎng)絡(luò)價(jià)值（network value）。
私域業(yè)態(tài)相較于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，尤其在零售領(lǐng)域，最大的區(qū)別有三點(diǎn)：
- 流量：傳統(tǒng)業(yè)態(tài)流量多以三方為主，自身并不留存；私域業(yè)態(tài)主要將流量轉(zhuǎn)成一方控制；
- 終身價(jià)值：私域業(yè)態(tài)可以很好地沿著用戶(hù)的整個(gè)生命周期，在每個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，發(fā)展其商業(yè)價(jià)值；而傳統(tǒng)業(yè)態(tài)很難做到這點(diǎn)；
- 裂變率，我也喜歡稱(chēng)之為推薦價(jià)值：私域業(yè)態(tài)區(qū)別于傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，可以很有效地通過(guò)在一方的環(huán)境下，驅(qū)動(dòng)種子用戶(hù)發(fā)揮自己的社交網(wǎng)絡(luò)價(jià)值（六度空間理論），指數(shù)級(jí)裂變新用戶(hù)增長(zhǎng)，“星星之火，可以燎原”。當(dāng)然，如果我們把導(dǎo)購(gòu)、社群和直播等角色放到裂變鏈條里，這個(gè)推薦價(jià)值的計(jì)算范圍就會(huì)很廣?？偨Y(jié)起來(lái)，就是從把1件商品賣(mài)給100個(gè)用戶(hù)，到讓1個(gè)用戶(hù)買(mǎi)給100件商品，或者讓1個(gè)人推薦，100個(gè)用戶(hù)來(lái)買(mǎi)。
從計(jì)算一個(gè)用戶(hù)的真實(shí)價(jià)值的角度，發(fā)現(xiàn)品牌最重要的關(guān)鍵意見(jiàn)顧客（KOC: key opinion leader）是很核心的問(wèn)題，特別是這些真實(shí)的關(guān)鍵傳播用戶(hù)被品牌自己主動(dòng)招募的KOL/KOC的光芒擋住，隱藏在用戶(hù)裂變路徑里面。
因此，識(shí)別用戶(hù)裂變路徑里的這些關(guān)鍵傳播節(jié)點(diǎn)（關(guān)鍵傳播用戶(hù)），對(duì)于我們更好地發(fā)掘用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值、擴(kuò)展用戶(hù)裂變范圍，至關(guān)重要。
除了計(jì)算歸屬在單個(gè)用戶(hù)節(jié)點(diǎn)下的所有用戶(hù)關(guān)系的數(shù)量之外，還可以通過(guò)SNA（社交網(wǎng)絡(luò)分析模型）建模去識(shí)別用戶(hù)裂變關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、識(shí)別裂變模式以及最重要的，哪些用戶(hù)擁有特別大的社交網(wǎng)絡(luò)（裂變）價(jià)值。
用戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)+ Martech / Salestech平臺(tái)組件+ 消費(fèi)終端數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理。
六、AI在營(yíng)銷(xiāo)是下一個(gè)重要賽道
1. 人工智能的時(shí)代，如何讓私域用戶(hù)體驗(yàn)管理更高效？
人工智能的發(fā)展，對(duì)于人類(lèi)社會(huì)、各行各業(yè)的改變是方方面面的，這樣的改變前所未有。
我經(jīng)常跟組里的同學(xué)講，雖然現(xiàn)在數(shù)據(jù)行業(yè)炙手可熱，可是隨著人工智能的發(fā)展，有很多現(xiàn)在天天做的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)挖掘的工作，都可以被機(jī)器取代，到那時(shí)，我們的定位是什么？我們的價(jià)值又是什么？
技術(shù)和生態(tài)的發(fā)展，讓自動(dòng)化、智能化技術(shù)開(kāi)始普遍應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，特別是以用戶(hù)為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶(hù)體驗(yàn)管理上。
雖然美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)之父Scott Brinker早在2008年就提出了MarTech（營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)）這個(gè)概念，但是營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)在中國(guó)的真正落地到遍地開(kāi)花，還要?dú)w結(jié)于私域業(yè)態(tài)的發(fā)展，讓營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)不只是一個(gè)飄在空中的戰(zhàn)略概念。
2. 私域用戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)的自動(dòng)化
實(shí)際上，在單客價(jià)值巨高、購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)間巨長(zhǎng)、購(gòu)買(mǎi)決策和影響者巨多的B2B行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用由來(lái)已久，并且應(yīng)該非常廣泛，也產(chǎn)生了很多巨頭，比如Salesforce等等。
私域生態(tài)的成長(zhǎng)，讓品牌可以去復(fù)用這些在B2B行業(yè)已經(jīng)廣泛使用的自動(dòng)化方法論和應(yīng)用場(chǎng)景，比如用戶(hù)旅程自定義設(shè)計(jì)（Journey Builder）。
3. 私域用戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)的智能化
到2025年，多達(dá)95%的用戶(hù)互動(dòng)將通過(guò)人工智能（AI）技術(shù)支持的渠道進(jìn)行 ?！④?/blockquote>人工智能可以成功地應(yīng)用于在用戶(hù)旅程中的任何時(shí)刻，提供智能、方便和充分理解用戶(hù)自身情況的體驗(yàn)。這給了我們重新想象用戶(hù)體驗(yàn)和端到端的用戶(hù)旅程的機(jī)會(huì)，這些體驗(yàn)是集成的、更加個(gè)性化的，因此對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)更加自然、更加“絲滑”。
人工智能現(xiàn)在普遍應(yīng)用于用戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)中，主要有以下三個(gè)方面：
- 智能用戶(hù)服務(wù)：比如聊天機(jī)器人；比如虛擬助手；
- 個(gè)性化體驗(yàn)預(yù)測(cè)，或基于預(yù)測(cè)結(jié)果提供的個(gè)性化體驗(yàn)：智能預(yù)測(cè)和定制將使用戶(hù)感覺(jué)，每一個(gè)產(chǎn)品或品牌體驗(yàn)，都是為他們量身定做的；
- 人工智能驅(qū)動(dòng)的用戶(hù)體驗(yàn)提升機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)：使用傳統(tǒng)的分析方法和工具，在數(shù)十億次獨(dú)特的客戶(hù)旅程中挖掘見(jiàn)解是一個(gè)費(fèi)勁而緩慢的過(guò)程。
人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)旅程分析功能，其強(qiáng)大之處在于，它可以在一個(gè)更大、更復(fù)雜的數(shù)據(jù)空間中進(jìn)行篩選，從而發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，甚至是我們沒(méi)有意識(shí)到，應(yīng)該尋找的機(jī)會(huì)。
因此，我們可以將時(shí)間花在對(duì)這些見(jiàn)解進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序上，而不是被海量的底層行為數(shù)據(jù)暴擊。
人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)旅程分析，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的每一個(gè)關(guān)系（沒(méi)有明確人工指向）。它可以高精度地預(yù)測(cè)未來(lái)行為的可能性，同時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素和阻礙因素。
總體來(lái)講，企業(yè)站在一方私域的角度，做好用戶(hù)數(shù)據(jù)的存、盤(pán)、用，則將必定成功。
