前言：
商家有時(shí)候會(huì)遇到訂單被消費(fèi)者投訴的情況，當(dāng)發(fā)生該情況時(shí)，商家需要高度重視并及時(shí)處理這些問題，否則會(huì)對自己商戶號(hào)產(chǎn)生不良影響。
一、消費(fèi)者投訴介紹
*相關(guān)介紹參照官方文檔 https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/download/交易投訴運(yùn)營規(guī)范2.0.pdf
（一）消費(fèi)者投訴是什么？
1，概念
消費(fèi)者投訴，是指用戶對微信支付訂單有異議，通過對訂單的“投訴商家”功能，發(fā)起對訂單商戶的投訴留言。
2，商家查看投訴位置：
登陸商戶平臺(tái)https://pay.weixin.qq.com ——賬戶中心—— 消費(fèi)者投訴查看用戶投訴信息。
3，商家處理流程：
每天登錄商戶平臺(tái)，及時(shí)處理用戶投訴信息，和用戶進(jìn)行溝通解決，然后更新商戶后臺(tái)投訴狀態(tài)。
（二）消費(fèi)者投訴處理要求
1，首次回復(fù)用戶時(shí)效要求：
商家最晚需在投訴單生成 1 天內(nèi)回復(fù)用戶投訴受理情況（如 3 月 20 日的投訴，商家需在 3 月 21 日 24 點(diǎn)前回復(fù)用戶）；
2，投訴處理溝通：
商家需要根據(jù)客訴解決情況，及時(shí)跟用戶進(jìn)行留言溝通、或通過用戶授權(quán)的聯(lián)系方式進(jìn)行溝通解決用戶問題；
3，投訴處理完成：
商家最晚需在投訴單生成 3 天內(nèi)妥善處理完用戶問題，并在平臺(tái)標(biāo)記“投訴處理完成”（如3 月 20 日的投訴，商家需要在 3 月 23 日 24 點(diǎn)前處理完結(jié)）。
（三）商家服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)
（四）不及時(shí)處理投訴的影響
平臺(tái)將根據(jù)商家服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，對服務(wù)指標(biāo)較差的商戶為保障用戶體驗(yàn)，可能會(huì)采取相應(yīng)限制措施，包括但不僅限于警告、限制新功能使用、在必要環(huán)節(jié)進(jìn)行用戶風(fēng)險(xiǎn)提示、限制部分權(quán)限功能等。
當(dāng)其他用戶購買商戶產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)因支付警告或限制支付能力，而無法完成支付。
（五）官方規(guī)定的高壓線行為
1，不得通過交易投訴系統(tǒng)惡意誘導(dǎo)、辱罵用戶、散布非法信息等；
2，不得將用戶授權(quán)聯(lián)系方式做為他用，或?qū)τ脩暨M(jìn)行惡意騷擾。
二、快速應(yīng)對消費(fèi)者投訴方案設(shè)計(jì)
（一）常規(guī)應(yīng)對
企業(yè)安排人員每天登錄微信商戶平臺(tái)，查看是否有新的投訴信息；
一旦發(fā)現(xiàn)有新投訴信息，及時(shí)聯(lián)絡(luò)用戶溝通，消除投訴。
（二）API接口對接監(jiān)控
官方提供了關(guān)于消費(fèi)者投訴的相關(guān)API接口，企業(yè)完全可以通過接口對接方式，將消費(fèi)者投訴信息對接到自己的內(nèi)部平臺(tái)，在內(nèi)部平臺(tái)統(tǒng)一處理企業(yè)內(nèi)部待辦事項(xiàng)。
1，創(chuàng)建回調(diào)地址與處理投訴API
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/open/pay/chapter6_2_5.shtml
1）創(chuàng)建投訴通知回調(diào)地址
當(dāng)用戶產(chǎn)生新投訴且投訴狀態(tài)已變更時(shí)，微信支付會(huì)通過回 調(diào)URL通知商戶。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_2.shtml
2）提交回復(fù)API
商戶可通過調(diào)用此接口，提交回復(fù)內(nèi)容。其中上傳圖片憑證需首先調(diào)用商戶上傳反饋圖片接口，得到圖片id，再將id填入請求。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_14.shtml
3）商戶上傳反饋圖片API
商戶上傳反饋圖片的接口。 將媒體圖片進(jìn)行二進(jìn)制轉(zhuǎn)換，得到的媒體圖片二進(jìn)制內(nèi)容，在請求body中上傳此二進(jìn)制內(nèi)容。 媒體圖片只支持jpg、png、bmp格式，文件大小不能超過2M。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_10.shtml
4）反饋處理完成API
商戶可通過調(diào)用此接口，反饋投訴單已處理完成。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_15.shtml
2，主動(dòng)查詢投訴信息API
1）查詢投訴單列表
商戶可通過調(diào)用此接口，查詢指定時(shí)間段的所有用戶投訴信息，以分頁輸出查詢結(jié)果。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_11.shtml
2)查詢投訴單詳情
商戶可通過調(diào)用此接口，查詢指定投訴單的用戶投訴詳情，包含投訴內(nèi)容、投訴關(guān)聯(lián)訂單、投訴人聯(lián)系方式等信息。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_13.shtml
3)查詢投訴協(xié)商歷史
商戶可通過調(diào)用此接口，查詢指定投訴的用戶商戶協(xié)商歷史，以分頁輸出查詢結(jié)果。
https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/apis/chapter10_2_12.shtml
（三）商家平臺(tái)設(shè)計(jì)
1，接收投訴回調(diào)接口信息
對微信商戶平臺(tái)推送過來的信息，解析并存儲(chǔ)到商家自身數(shù)據(jù)庫。
如有必要，也可以直接短信或微信周知相關(guān)人員。
可以將商家多個(gè)項(xiàng)目的商戶號(hào)投訴信息，都統(tǒng)一存儲(chǔ)。
2，內(nèi)部平臺(tái)展示
商家內(nèi)部平臺(tái)的運(yùn)維人員，關(guān)注是否有新商戶投訴發(fā)生。
在商戶消費(fèi)者投訴一覽頁面，查看具體的投訴信息。
可以考慮在內(nèi)部平臺(tái)調(diào)用官方API直接提交回復(fù)，處理投訴；
也可以考慮去官方商戶號(hào)后臺(tái)處理投訴。
畫一個(gè)簡易流程圖：
再放一個(gè)內(nèi)部平臺(tái)頁面示例圖：
（此處應(yīng)放一張內(nèi)部平臺(tái)頁面設(shè)計(jì)圖，偷懶用官方頁面截圖了）
