近年來，越來越多的零售品牌開始利用企業(yè)微信進行私域運營。一些知名的珠寶品牌，如周大福和DR，以及一些商超百貨品牌，如天虹和茂業(yè)，以及一些零售店鋪品牌，如名創(chuàng)優(yōu)品和泡泡瑪特，都紛紛加大了對私域運營的投入，并且取得了預(yù)期的效果。
CRMEB是一家行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)數(shù)字化技術(shù)服務(wù)商，專注于為零售行業(yè)的品牌商家提供營銷技術(shù)賦能和運營服務(wù)賦能，并積累了豐富的可復(fù)用經(jīng)驗。
一、零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
線上線下一體化成趨勢
根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2020年社會消費品零售總額為39.2萬億，同比下滑了3.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)零售保持了穩(wěn)健的增長，并在社會消費品零售總額中占比達30%。
具體來看，從2020年網(wǎng)絡(luò)零售的分品牌交易額來看，服裝鞋帽、日用品、家用電器和音像器材分別以22.3%、14.5%、10.8%的份額位列前三。
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借助大數(shù)據(jù)和新技術(shù)，我們可以實現(xiàn)零售業(yè)全渠道的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過將線下渠道智能化，提升其效率和競爭力；同時，線上渠道在便捷性和精細化營銷方面具有顯著優(yōu)勢。未來，隨著數(shù)字化的推動，線上線下渠道將進一步融合。
二、零售行業(yè)私域運營體系
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打造一體化商業(yè)平臺
利用企業(yè)微信開展私域運營和客戶精細化營銷，可以為零售行業(yè)品牌商家提供有效助力。企業(yè)微信作為一款專業(yè)的企業(yè)級通訊工具，具備多種功能和特點，可以幫助品牌商家與客戶建立更緊密的聯(lián)系，提高銷售和用戶忠誠度，輔助解決以下三大難題。
①客戶離店即失聯(lián)，二次觸達機會少
②同類產(chǎn)品選擇豐富，客戶忠誠度低
③數(shù)字化程度低，客戶精細化營銷難
通過數(shù)字化「大前臺」推動銷售增長。該平臺將線上和線下銷售結(jié)合起來，實現(xiàn)零售業(yè)全域引流、私域運營、私域成交、客戶管理以及復(fù)購增購閉環(huán)的功能。同時，該平臺將為一線銷售導(dǎo)購提供深度賦能，持續(xù)提升私域復(fù)購率和客單價。
零售行業(yè)私域團隊架構(gòu)
通過利用各種渠道將線上和線下的流量引導(dǎo)至企業(yè)微信作為主要的私域流量集中地，以此為載體來提升用戶留存率和活躍度。在這個過程中，我們將專注于兩個主要場景，即1對1服務(wù)和社群運營。
根據(jù)用戶來源、需求和階段等特征，精確劃分客戶標(biāo)簽和分類，并提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)推薦。同時，建立客戶檔案，持續(xù)搜集和更新用戶信息，以便完善客戶資料。
為了保護客戶資產(chǎn)安全，需要有效監(jiān)管員工對客服務(wù)流程，避免潛在的風(fēng)險。這可以通過加強員工培訓(xùn)和監(jiān)督來實現(xiàn)，確保員工了解并遵守相關(guān)規(guī)定和流程，以減少潛在風(fēng)險。
三、私域增長四力模型
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指導(dǎo)零售企業(yè)差異化運營
根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果顯示，企業(yè)微信的單粉價值在零售行業(yè)至少是公眾號粉絲的5-10倍。因此，零售品牌需要重視私域價值，并提升私域運營的各項核心能力。具體而言，私域運營的核心能力包括運營力、產(chǎn)品力、商品力和組織力。
零售市場的數(shù)十萬億規(guī)模，催生了各類品牌、服務(wù)，我們將其細分為以下幾大主要類型，基于各類型企業(yè)，均給出了不同的私域打法。
不同類型零售企業(yè)私域打法
以便利店/超市為例，我們需要以線下場景為核心，并吸引線下客戶進入線上流量池。為了達到這個目標(biāo)，我們可以圍繞客戶的核心消費需求開展私域的客戶運營。
四、線上線下一體化經(jīng)營
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做好客戶離店后運營
自改革開放以來，中國零售行業(yè)經(jīng)歷了起步階段、探索階段和快速發(fā)展階段。2016年以后，該行業(yè)進入了應(yīng)用擴張期，競爭變得更加激烈，對消費者體驗的關(guān)注也日益增加。
從產(chǎn)品為王、流量為王發(fā)展到用戶為王，消費者的選擇權(quán)和話語權(quán)越來越強大。數(shù)字化技術(shù)成為識別、了解和運營用戶，實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的必要途徑。
出于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、降低獲客成本、精細運營和突破經(jīng)營瓶頸等需求，越來越多的零售品牌開始布局私域運營，將客戶牢牢掌握在自己的手中。線上營銷渠道在其中扮演著重要的角色。
1.充分發(fā)揮導(dǎo)購積極性，線下引流私域
在零售場景中，導(dǎo)購、銷售和服務(wù)員等角色是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。為了激發(fā)導(dǎo)購人員的積極性，并吸引線下客戶與企業(yè)微信互動和交流，企業(yè)應(yīng)優(yōu)化導(dǎo)購激勵體系。
2.視頻號+小程序+企業(yè)微信，一體化經(jīng)營
根據(jù)不同的零售品牌和行業(yè)特點，提供一些定制化的建議和策略。例如，對于時尚品牌可以強調(diào)如何利用視頻號展示潮流趨勢和時尚搭配，對于食品品牌可以強調(diào)如何利用視頻號展示美食制作過程和分享食譜等。
視頻號與小程序的聯(lián)動路徑
在微信生態(tài)內(nèi)，小程序和視頻號可以實現(xiàn)高效的聯(lián)動，通過視頻號+小程序的聯(lián)動運營，可以打通公域直播和私域成交的鏈路閉環(huán)。
3.私域獲客活動，激發(fā)客戶老帶新
一旦企業(yè)在私域領(lǐng)域內(nèi)積累了足夠的客戶數(shù)量，就可以通過利用現(xiàn)有客戶發(fā)起拉新有禮活動來獲得更多新客戶。在活動中，需要設(shè)計吸引人的獎品，并制定用戶參與規(guī)則（如分享海報、邀請助力等）。同時，還需要精心選擇傳播渠道并合理布局推廣渠道，以高效地推廣活動并吸引更多潛在客戶。
五、集結(jié)品牌實踐打法
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1.品牌介紹
孩子王，是一家專業(yè)從事母嬰童行業(yè)零售的領(lǐng)**牌。我們提供一站式購物及全方位增值服務(wù)，服務(wù)對象為準(zhǔn)媽媽和0-14歲兒童。我們?yōu)閮|萬中國媽媽提供進口奶粉、紙尿褲、兒童玩具、服飾等品牌母嬰用品。
2.私域策略分析
通過線下場景打造專業(yè)導(dǎo)購形象，提供真人形象和專屬服務(wù)。導(dǎo)購與顧客進行初步溝通，建立初步信任。離店后，導(dǎo)購仍可在線上為顧客提供專屬服務(wù)，維護和觸達顧客。
為了實現(xiàn)整體私域運營策略，孩子王同時推進線上和線下的策略。在線下，充分調(diào)動門店導(dǎo)購的積極性，將高精準(zhǔn)度客戶引流至企業(yè)微信，并進行長期運營和維護。舉辦定期的企微拉新大賽等活動，激勵導(dǎo)購拉新。另外，在私域內(nèi)，通過品牌福利群來進行客戶運營。
①社群分層運營，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
孩子王利用門店地理信息定位，幫助用戶加入當(dāng)?shù)氐某鞘猩缛?。我們還根據(jù)用戶的孕育階段將其分為備孕階段、孕育階段和已有寶寶階段。通過讓用戶填寫預(yù)產(chǎn)期、寶寶生日等信息，我們可以更準(zhǔn)確地了解他們的需求和背景，以便后續(xù)向他們推薦適合他們所處階段的不同類別的產(chǎn)品。
②導(dǎo)購朋友圈運營，兼具專業(yè)度、福利性
孩子王育兒顧問的朋友圈，定期分享專業(yè)育兒知識，例如解決寶寶便秘問題、安全的孕期運動等。展示育兒顧問的專業(yè)性。
為了促使用戶下單，朋友圈將定期發(fā)布滿減活動、囤貨福利和品類好物推薦。通過提供真實的優(yōu)惠福利，我們希望能夠引導(dǎo)寶媽用戶養(yǎng)成線上下單的習(xí)慣，并提升他們的復(fù)購率。
